原題：前三季度江蘇12345熱線日均訴求超10萬件，不少“越界”訴求困擾基層——

“連心線”如何不變“負(fù)擔(dān)線”?

今年以來，江蘇12345熱線的“熱度”持續(xù)在線——前三季度，全省日均訴求量穩(wěn)定在10萬—11萬件，這條連接政府與群眾的“連心線”，在解決民生難題、推進社會治理現(xiàn)代化中發(fā)揮了不可替代的作用。然而，熱線的“高人氣”背后，卻藏著基層工作人員的困擾：不少訴求漸漸偏離政務(wù)服務(wù)范疇，成了“越界”的負(fù)擔(dān)——“青蛙叫得太吵，得管管”“街上有片落葉沒掃干凈”“高考成績不滿意要求重考”……這些看似荒唐的訴求，每件都需完整走完“記錄、轉(zhuǎn)辦、跟進、回復(fù)”的標(biāo)準(zhǔn)化流程，耗費大量人力與時間。

眼下，《江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例(草案)》已過一審，正在根據(jù)意見建議繼續(xù)修改。如何守好“連心線” ，不添“負(fù)擔(dān)線”?這一問題，正成為江蘇12345熱線優(yōu)化服務(wù)、為基層減負(fù)過程中亟待破解的關(guān)鍵。

熱線竟成了“許愿池”

“雨天青蛙叫，竟然被投訴!”徐州某村委會工作人員小李收到12345轉(zhuǎn)來的工單時，臉上滿是無奈。在他看來，田間青蛙鳴叫說明生態(tài)好了，可按照熱線流程，他仍得認(rèn)真撰寫回復(fù)，從生態(tài)保護的角度耐心解釋，希望舉報人能理解。

作為民眾表達(dá)訴求和解決問題的渠道，12345熱線的零使用門檻，讓其成為不少人“遇事第一反應(yīng)”的選擇。但隨著訴求激增，平臺上充斥著各種不合理甚至荒唐的投訴?！鞍^發(fā)布”微信公眾號此前曝光的不合理訴求中，“想棄養(yǎng)孩子希望政府接收”引發(fā)輿論嘩然。網(wǎng)友紛紛留言：“12345熱線不是‘許愿池’，不能什么要求都提?！?/p>

類似的情況，在江蘇也有不少。不合理訴求帶來的精力消耗，基層一線工作人員感觸最深?！翱粗急炔桓?，耗的精力可不少?！苯K某縣區(qū)12345熱線管理中心負(fù)責(zé)人劉華(化名)給記者算了筆賬：轄區(qū)每年處理工單12萬—13萬件，月均超1萬件，奇葩訴求占比雖不到1%，卻仍需完成“信息記錄、屬地轉(zhuǎn)派、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)”等全環(huán)節(jié)操作，同樣占用了有限的人力與時間成本。他舉例，有人騎電動車去景區(qū)找不到停車位，竟建議“拆除入口景觀花壇騰空間”;還有人想資助困難青少年，卻要求政府“發(fā)放專項補貼”幫自己實現(xiàn)愿望?！斑@些明顯超出政務(wù)服務(wù)范疇,可我們只能照單全收。”

更棘手的是，有人把熱線當(dāng)成“施壓工具”。劉華回憶，曾有一起社區(qū)花壇使用權(quán)糾紛，一方當(dāng)事人為逼對方讓步，一年內(nèi)連續(xù)投訴數(shù)百次，最多一天打兩三通電話;還有一次，小區(qū)附近要建垃圾站，多數(shù)居民都同意，可幾名反對者短時間內(nèi)集中撥打電話，形成“投訴洪峰”，導(dǎo)致熱線話務(wù)擁堵，還直接把垃圾站建設(shè)的事“攪黃了”。

“我很理解您的心情。”處理12345工單一年多，這句話成了某縣稅務(wù)系統(tǒng)工作人員王麗(化名)常掛在嘴邊的話。“一天內(nèi)至少登錄3次，工單不能晚接收，不能模板化答復(fù)。”商家拒開發(fā)票、企業(yè)偷稅漏稅等與業(yè)務(wù)相關(guān)訴求是高頻主題，很多時候，她還被迫當(dāng)起“情緒回收站”，聽市民吐槽夫妻矛盾、抱怨老板苛刻……更讓她無奈的是，一旦被投訴“服務(wù)態(tài)度差”，就得寫情況說明;可面對超出稅務(wù)職能的訴求，解釋政策會被當(dāng)成“推諉”，堅持原則又會引來不滿，“怎么選都像錯”。

就連本該走司法途徑的經(jīng)濟糾紛，也常涌入熱線。南京某街道曾接到投訴：A企業(yè)拖欠B企業(yè)貨款，B企業(yè)催討無果后，連續(xù)10多天每天打12345，要求政府“強制回款”。街道工作人員反復(fù)解釋“經(jīng)濟糾紛得找法院”，對方卻堅持“政府要為企業(yè)服務(wù)”，還在訴求里稱“街道包庇A企業(yè)”?！白詈髱椭鴮恿朔ㄔ涸V訟服務(wù)中心，還是得了差評，當(dāng)月辦結(jié)率都受影響?！痹摻值拦ぷ魅藛T無奈地說。

基層成“最終承壓閥”

采訪中，不少基層干部直言，比奇葩訴求更棘手的，是那些“訴求本身合理但靠自己很難解決”的情況。

“月子中心跑路了，消費者找12345投訴，可到底該由哪個部門牽頭處理?”一名街道工作人員舉例，因月子中心、校外培訓(xùn)機構(gòu)等新興領(lǐng)域監(jiān)管職責(zé)尚在進一步明確中，工單需在衛(wèi)健、市場監(jiān)管、教育等部門間溝通協(xié)調(diào)，確定更精準(zhǔn)的處理方向。

以某地月子中心閉店為例，多名消費者此前已繳納數(shù)萬元費用，衛(wèi)健部門說明其不屬于醫(yī)療監(jiān)管范疇，市場監(jiān)管部門表示企業(yè)閉店涉及的費用糾紛需按合同糾紛相關(guān)流程處理，最終工單轉(zhuǎn)到街道。“我們第一時間組織協(xié)調(diào)會搭建溝通平臺，幫消費者聯(lián)系律師提供維權(quán)指導(dǎo)，目前退費問題還在推進中?！边@名街道工作人員說。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，這些“邊界模糊、責(zé)任難定”的訴求，大多會落到基層。這種“兜底”角色，讓基層陷入“接了辦不了，不接又不行”的兩難。

涉及房產(chǎn)領(lǐng)域的訴求，尤其讓基層感到“力不從心”。無錫某社區(qū)曾接到業(yè)主投訴，稱小區(qū)開發(fā)商未按規(guī)劃建設(shè)配套幼兒園，希望推動問題整改。社區(qū)工作人員實地核查后確認(rèn)違規(guī)屬實，但整改涉及多部門，需要跨層級對接、多部門聯(lián)合推動?！拔覀円布皶r反饋了情況，可業(yè)主覺得我們在‘推諉扯皮’，還給了差評。”該社區(qū)書記坦言，居民部分“合理卻難辦”訴求需大量人力對接，但受資源、政策邊界影響，效果難達(dá)預(yù)期。若此類訴求長期未解決影響辦結(jié)率、服務(wù)滿意度評價，還可能被通報。

記者多方了解到，盡管省級層面已取消對按時辦結(jié)率、服務(wù)滿意率等指標(biāo)的考核，但一些市縣結(jié)合本地工作實際保留了部分考核內(nèi)容，核心導(dǎo)向轉(zhuǎn)向“推動問題實質(zhì)性解決”;基層也在考核框架下，更注重提升訴求處理的質(zhì)量與群眾理解度。

今年6月出臺的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》明確，應(yīng)由職能部門辦理的訴求不得分派給基層。可現(xiàn)實中，基層退單依舊困難重重?！笆屑壠脚_分錯的工單，提供依據(jù)后還能退;但區(qū)縣一級的工單，哪怕理由再充分，也常被‘屬地管理’擋回來?！蹦辰值拦ぷ魅藛T舉例，曾接到“企業(yè)環(huán)保審批”的訴求，明明是生態(tài)環(huán)境部門的職責(zé)，提交退單后卻被駁回，理由是“屬地需先核實情況”。

接到又退不了，基層只能“按流程走一遍”。南京某社區(qū)書記說，遇到合同效力認(rèn)定這類明顯該走司法途徑的訴求，社區(qū)已摸索出“三步曲”應(yīng)對：先聯(lián)系投訴人了解情況，再組織屬地和職能部門溝通，最后召集三方坐下來協(xié)商，社區(qū)再主動提供法律咨詢服務(wù)?！捌鋵嵰婚_始就知道合同效力問題解決不了，花這么多功夫走流程，說到底就是為了證明‘我履職了’，避免后續(xù)被問責(zé)?！?/p>

與其攔截訴求，不如優(yōu)化治理

能不能從省級層面出臺政策，直接攔截一些不合理訴求，不派單下去?

面對記者的疑問，省數(shù)據(jù)局熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人給出明確回應(yīng)：12345熱線既是“暖心線”，也是政府與群眾、企業(yè)之間的“連心橋”。直接在接聽環(huán)節(jié)攔截，容易讓群眾覺得“訴求無門”，寒了民心?！敖K的做法是接聽時不設(shè)限，但把功夫下在‘派單研判’和‘退單評估’上?！?/p>

譬如今年，江蘇就有多項“大動作”：推行“重復(fù)訴求并單處理”，對同一訴求不再重復(fù)派單，而是在原工單上追加記錄，承辦單位處理一次即可，避免陷入“重復(fù)勞動”;把熱線訴求分類從原來的1095項大幅增加到2223項，力求分類更細(xì)、更精準(zhǔn)?！斑@些分類是結(jié)合各部門的權(quán)責(zé)清單和鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的履職事項制定的，讓接線員在記錄群眾訴求時，能像查字典一樣，快速找到對應(yīng)的負(fù)責(zé)部門。”這位負(fù)責(zé)人解釋。

此次江蘇為12345熱線專門立法，同樣把“規(guī)范派單、為基層減負(fù)”作為重要考量。比如，草案明確不同訴求的分類處理方式，對重復(fù)訴求情形做好制度設(shè)計，在保障訴求人權(quán)利的前提下有效節(jié)約行政資源;對回訪作出規(guī)定，并要求建立滿意度評價結(jié)果公正性、客觀性甄別和核實機制。立法還明確，江蘇建立健全12345熱線工作容錯糾錯機制，支持鼓勵工作人員擔(dān)當(dāng)作為。

“過去強調(diào)12345‘接訴即辦’，是擔(dān)心有關(guān)部門推諉扯皮、不履職，怕群眾訴求石沉大海;現(xiàn)在強調(diào)‘合理分流、精準(zhǔn)派單’，是防止過度轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，給基層增加不必要的負(fù)擔(dān)。”南京財經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院副教授詹國輝認(rèn)為，無論是“防缺位”還是“防越位”，都是根據(jù)基層治理實踐的變化作出的與時俱進調(diào)整，本質(zhì)上是對政務(wù)服務(wù)定位的一次精準(zhǔn)校正。

但在現(xiàn)實中，熱線的功能邊界常被模糊?！安簧偃税?2345當(dāng)成‘萬能線’，可它終究只是政務(wù)服務(wù)的一個渠道，不可能‘包治百病’?！闭矅x建議，通過通報負(fù)面案例、常態(tài)化宣傳熱線職能邊界等方式，讓公眾清晰了解“什么事該找12345”，從源頭減少不合理訴求的產(chǎn)生。同時，建立“惡意投訴黑名單”，對屢次誣告、造謠、反復(fù)糾纏同一不合理訴求的人員，適當(dāng)限制其熱線使用頻次，引導(dǎo)公眾理性表達(dá)訴求。

在詹國輝看來，基層被不合理訴求“壓得喘不過氣”，表面是工單數(shù)量過載，深層則是政務(wù)服務(wù)體系“責(zé)任邊界模糊”的老問題。破解這一困境，關(guān)鍵要從機制層面搭建清晰的責(zé)任體系：明確“誰該管”，讓職能部門的權(quán)責(zé)與工單精準(zhǔn)匹配;明確“誰來辦”，避免“人人有責(zé)”變成“人人無責(zé)”;明確“辦不了該如何流轉(zhuǎn)”，給基層合理的退單路徑。比如，對群眾反映強烈、多個部門推諉的工單，不應(yīng)再按照“屬地原則”壓到基層，而是由縣級層面牽頭組織多部門會商，當(dāng)場定責(zé)、當(dāng)場派單，杜絕責(zé)任推諉。

詹國輝也特別提醒，對不合理訴求說“不”，不等于“一刀切”拒絕?！坝行┛此啤x譜’的訴求，一定程度上也反映了群眾的無助。”他建議，有關(guān)單位部門在處置這類訴求時，要堅持包容審慎原則，不能簡單以“不合理”為由打發(fā)群眾，而是要多問一句“背后還有什么難處”，多查一層“是否存在潛在風(fēng)險”，把“不合理訴求”真正轉(zhuǎn)化為發(fā)現(xiàn)治理漏洞、改進服務(wù)的有效參考。(陳月飛 楊昉 陳珺璐 張承辰 顧敏)

來源：新華日報